Datos de Zendesk indican que los consumidores esperan que esta tecnología en constante evolución mejore sus experiencias, pero no están dispuestos a renunciar a los agentes humanos

La inteligencia artificial generativa ha causado revuelo en el mundo, generando conversaciones sobre cómo cambiará la forma en que aprendemos, trabajamos, interactuamos y más. Al igual que otras formas de IA, se utiliza para crear contenido, generar código y también en aplicaciones conversacionales como SMS, correo electrónico y chatbots.

Recientemente, Zendesk encuestó a los consumidores y descubrió las grandes expectativas que tienen con respecto a herramientas de IA generativa como el ChatGPT de OpenAI y de cómo afectará su experiencia como cliente. Aquí hay cuatro conclusiones clave:

Los consumidores esperan que la IA generativa se integre en el servicio al cliente para obtener contenido personalizado de alta calidad

Los consumidores desean un servicio rápido y útil, y la IA generativa tiene el potencial de brindarles respuestas rápidas con la cantidad correcta de detalles y contexto. Por lo tanto, no sorprende que 67% de los consumidores predicen que la IA generativa jugará un papel crucial en el servicio al cliente. Esto aumenta a un 78% entre aquellos que ya la han utilizado, ya que están cada vez más impresionados de su alcance y el potencial de esta tecnología.

Los consumidores quieren que la IA generativa mejore las interacciones, no que reemplace a los agentes humanos

Tres de cada cuatro consumidores que han interactuado con la IA generativa se sienten cómodos de que se use para ayudar a responder sus preguntas, pero también quieren la precisión y empatía que proporcionan los humanos.

El 81% de los consumidores dicen que tener acceso a un agente humano es fundamental para mantener su confianza con un negocio cuando tienen problemas con el servicio al cliente de IA. Los consumidores han estado frustrados por los bots o los centros de ayuda que proporcionan información incorrecta. Si bien la IA generativa puede poner más información relevante al alcance de los consumidores, seguirá habiendo preguntas que requieren las habilidades de resolución de problemas y empatía que solo un agente humano puede brindar.

Zendesk tiene uno de los conjuntos de datos de CX más grandes y lo estamos utilizando para entrenar nuestras propias capacidades de IA, para comprender mejor a los consumidores y ayudar a los agentes a aumentar sus conocimientos. Muchos de nuestros clientes ya están generando valor comercial utilizando características como la detección de intenciones y el análisis de sentimientos. Por ejemplo, cuando un cliente envía una consulta sobre un producto roto, Zendesk puede detectar la intención específica del cliente de hacer una devolución, que luego se enruta instantáneamente al representante de servicio al cliente correcto.

Zendesk cree que la IA generativa puede eliminar gran parte de la carga de trabajo manual de poco valor que, además, consume muchísimo tiempo, permitiendo a los agentes dedicar más tiempo a crear experiencias personalizadas para los consumidores y abordar problemas complejos que se benefician de la empatía de un ser humano al interactuar con el cliente.

La inteligencia artificial generativa cambiará el autoservicio como lo conocemos 

Cuando los consumidores tienen un problema, a veces quieren encontrar las respuestas por sí mismos. El 82%de los consumidores que han interactuado con la IA generativa creen que será una herramienta central para descubrir y explorar información. Plataformas  como ChatGPT se puede utilizar para proporcionar una respuesta conversacional con la información que el cliente necesita en lugar de enviar un enlace al cliente a un artículo donde debe buscar la información que lo ayudará.

Una área clave de la experiencia del cliente que se beneficiará de esta nueva forma de obtener información son los centros de ayuda. La IA generativa puede agregar más detalles para que los centros de ayuda proporcionen un contexto de fondo sobre lo que una persona está preguntando en lugar de mostrar una lista de resultados de la página de preguntas frecuentes. El contexto externo de la IA generativa, combinado con detalles específicos de la empresa y presentado de manera conversacional, será más útil para resolver un problema del cliente que la información más limitada que puede proporcionar un centro de ayuda tradicional.

Las empresas que aprovechan el potencial de la IA se distinguen del resto 

Casi el 70% de los consumidores esperan que la mayoría de las empresas utilicen la IA generativa para mejorar sus experiencias como consumidores y creen que las empresas que lo hacen están por delante de sus competidores.

Para obtener más información, consulte la opinión de la directora de inteligencia artificial de Zendesk sobre las promesas y peligros de la inteligencia artificial generativa y esté atento a nuestro evento Zendesk Relate este 10 de mayo para conocer más anuncios y detalles sobre nuestro enfoque de la IA líder en el sector.

Metodología

Los datos de este reporte provienen del Informe de tendencias de CX de Zendesk 2023, una encuesta global realizada a casi 3,700 consumidores entre julio y agosto de 2022. Además, en febrero de 2023 se realizó una encuesta complementaria y entrevistas a profundidad a más de 1000 consumidores en EE. UU.